承诺的128元自助早餐，实际只有泡面火腿肠；宣称的专车服务，最后却变成了滴滴叫车；说好的包通票，到景点后却要额外再加钱……
如今，随着网络旅游产品的日渐丰富，不少消费者选择在直播间下单。方便、便宜、个性化的服务，直播间里的种种宣传，很容易让人产生消费冲动。近日，法治网记者调查发现，部分直播间商家的宣传，不仅涉嫌虚假宣传、服务缩水，甚至在消费者进行维权时，直接将其拉黑……
游客投诉页面 图源：网络
“128元自助早餐”，变成牛奶、泡面和火腿肠
“每日享128元自助早餐”“住三钻酒店”“行程中所有景点门票全包”“24小时接机送站”。近日，游客陈先生在某直播间看到相关宣传后，购买了一份北京三天两晚旅游团购套餐，但让他始料未及的是，不但付款前客服以旅游旺季为由，要求额外加价300元，实际出行后的经历，更是让陈先生叫苦不迭。
黑猫投诉上，落入消费陷阱的陈先生，道出了自己遭遇的这桩糟心事。
游客陈先生在黑猫平台投诉 图源：网络
“直播间中的承诺纷纷塌方”。陈先生向法治网记者历数：他在旅游过程中发现，住宿不符合直播间宣传标准；128元酒店自助早餐变成了牛奶、泡面和火腿肠；而在其向导游反馈后，导游仅以“北京物价高”为由进行搪塞……
受访者供图
“说好的包故宫门票，却被告知没抢到票，导游甚至让我们去找黄牛购买。而颐和园等景区明明说好通票，可实际上却还要再交390元才给。”陈先生表示，事后商家没有任何退款或补偿。一番交涉后，平台才答应给予其320元现金和100元团购券补偿。
法治网记者调查发现，陈先生反映的直播间，目前仍在出售相关产品，主播声称“行程中所有门票全包全含，无需再补门票费用，且全年不加价，不存在旅游旺季加价情况”。在直播间显示的宣传图里，也以“全年不加价”字样突出承诺。
直播间显示的宣传图 图源：网络
就陈先生反映的订单与实际体验反差巨大的问题，法治网记者添加客服微信后进行询问，客服回应称，订单与实际情况是完全一致的，行程中所有景点门票包含在套餐费用内，对于行程外的景点，游客可根据个人意愿和需求，自行选择是否购买门票。
法治网记者还注意到，在黑猫投诉平台上，不少游客有着和陈先生类似的遭遇。游客集中反映，在该直播间购买旅游产品后，实际出行时要么面临强制额外付费的情况，要么遭遇旅行社服务缩水问题。这类频发的纠纷也从侧面反映出，直播间所售的旅游产品存在较为普遍的虚假宣传现象。
网友投诉内容 图源：网络
“直播间的宣传属于商业广告范畴，宣传内容与实际内容不符，违反了广告真实性原则。如果消费者基于虚假信息作出了购买决定，涉事直播间就构成虚假宣传。”《法治日报》律师专家库成员、北京市德和衡律师事务所高级权益合伙人马丽红律师表示，如果商家虚假宣传，消费者可通过直播平台的官方渠道投诉，要求平台介入，督促商家退款并赔偿。若平台处理不力或商家不予解决，可以向市场监督管理局书面举报并提供详细证据，要求其对商家的虚假宣传行为进行查处。商家拒不赔偿的，消费者可以提起诉讼，要求其承担欺诈的民事责任，退一赔三。
定制游沦为“拼团游”，想维权却被直播间拉黑
法治网记者调查发现，除了直播间里的虚假宣传，“拼团”也正成为线上旅游消费新痛点。
殷女士就被某直播间中宣传的“高端纯玩私人定制游”所吸引。主播称，景点可调、行程可调，住高端四钻酒店，行程中所有景点门票全包，享有独立用车服务，保证一家一团……这让殷女士心动不已，当即拍下两单“三天两晚上海定制私家游”，期待着一场温馨美好的家庭之旅。
上海私家定制游直播画面 图源：网络
然而实际旅行体验如何呢？据殷女士及同行游客介绍，酒店环境差，与出游信息中高端四星酒店图片天差地别，景点门票也需游客自行排队购买，行程中接送游客并非旅行社专车，而是客服帮忙滴滴叫车。不仅酒店、餐食等服务货不对板，殷女士还发现自己竟被“卖给”了其他公司。
殷女士在直播间订了“高端私人定制游” 图源：网络
殷女士称，抵达上海首日，定制游仅仅是“叫车接送”，第二日迪士尼之旅勉强维持私家游，但到了行程最后一天，“一家一团”的定制游变为30人的旅游大团，专属定制沦为常规“拼团游”，行程混乱，服务严重缩水。
殷女士告诉记者，当时商家没有向消费者出示任何形式的合同，客服只在微信上发来一段文字说明，并无主动发送旅行社资质证明及其他相关信息。“事后我们要找商家理论，却发现已经被直播间拉黑。”殷女士说。
殷女士被拉黑 图源：网络
法治网记者添加了该旅行社客服微信后，针对直播间宣传的定制游的形式，询问属于拼团还是私家游。客服随机发来一条行程安排，明确回复是“拼团游”，但提供专车服务，所有景点门票包含在服务内，无任何隐性消费。
图为聊天记录 图源：网络
不过在涉事直播间里，主播却宣称“一家一团”“私家定制团”。当记者点开购物车链接时发现，套餐标注为“高端定制拼团”。
购物车链接内容 图源：网络
《法治日报》律师专家库成员、广东广和律师事务所尹玉律师表示，根据相关法律规定，旅行社需要对旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意，并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定双方的权利义务。
尹玉律师提醒，如出现拼团，被转卖，遭遇服务标准降低等问题，应当立即与相关旅行社联系，反映相关问题，协商解决方案。此外，游客可以拨打“12301国家旅游服务热线”、通过“全国旅游监管服务平台”微信小程序进行投诉，并提交留存的相关证据。游客还可以通过提起民事诉讼的方式维权。
有商家为规避平台监管，引导消费者私下交易
“直播间名称与旅行社名称不统一，直到付款时我才发现。”与殷女士同行的游客说。
法治网记者调查发现，目前在一些短视频平台上，不少主播同时为多个旅行社带货。他们往往强调旅游产品的高性价比、充实的行程安排等服务项目，但难以了解每个旅游套餐及旅行社的真实情况，或刻意隐瞒相关关键信息。
除此之外，还有些商家为规避平台监管，引导消费者私下交易，埋下纠纷隐患。而除非消费者强烈要求，否则有的商家并不会主动出示旅行社资质和合同内容。
“我在直播间下单付款后，客服来电称下单有误，引导我从平台退款并添加客服微信重新下单付款，其他游客也有类似情况。”殷女士说。
对此，马丽红律师认为，平台应对入驻的旅行社及其代言主播进行严格的资质审核，确保其宣传内容与资质信息一致。定期组织专项执法行动，严厉打击虚假宣传、违规外包、售后失联等乱象，并对典型案例进行曝光，形成震慑效应，将存在虚假宣传行为的主播和旅行社纳入失信名单，实施联合惩戒。
马丽红表示，直播间购买旅游产品确实存在信息不对称、冲动消费的风险。因此，她建议消费者重点关注和留存以下几类信息与凭证：第一，商家资质与产品情况，留存宣传承诺证据。对于旅游产品，特别要关注其是否具备旅行社业务经营许可证。第二，付款前务必仔细阅读全部电子合同或协议条款，留存支付凭证。第三，注重沟通记录，尽可能通过平台官方聊天工具进行，避免单纯电话沟通和私下交易。
而针对未经消费者同意被“拼团游”的现象，尹玉律师建议，旅行社应在格式合同中对‘可拼团’等条款进行显著提示，并要求其附转团后的具体服务标准，以保证消费者能够在了解相关情况后根据自身意愿进行选择。在监管层面，相关文旅部门应严格监管、重点检查，或推行‘转包备案制’，要求旅行社在转团前向文旅部门提交地接社资质、委托合同及游客同意书，降低其违规操作带来纠纷的风险。同时，应规范直播间主播行为，严格落实个人信息保护，不得随意将消费者信息转卖给他人。
“唯有监管部门、商家与消费者齐心协力，方能让说走就走的旅行变成一段舒适、美好的经历。”马丽红说。
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